Gogoro客服服務端處理不佳,還有客服所謂的SOP

今天早上上班的時候,車子無法啟動。無論是透過網路教學重置、線上故障排除、電話客服排除,都沒有辦法正常啟動車子。當下覺得應該是昨天回家前更換的電池有問題,後來自己開車把電池拿去換電站和服務站更換,結果換電站螢幕都是顯示電池故障!當下打換電站客服電話,一樣要我把車子連同疑似故障的電池送到最近的服務站,讓工程師過電腦檢測才能確定是車子還是電池的問題。

客服完全沒有辦法理解消費者的說明,一陣激辯下弄得像是消費者的問題,明明換電站螢幕就是顯示電池故障,為什麼還要消費者把車子送到服務站處理?難道遠端不能回收故障的電池,釋出正常的電池讓消費者更換嗎?如果消費者換了新的電池還是無法啟動車子,那當然就是消費者要乖乖地把車子送回服務站報修,這樣消費者也無話可說。客服端只會說「很抱歉,我們沒有辦法這樣處理,車子一定要回服務站才可以處理」這句話,你們的抱歉跟不好意思真的沒有辦法解決消費者的問題,我們都自己想辦法開車把故障電池送回換電站跟服務站要回收換正常的電池,一樣都不行!明明只要花消費者10分鐘就可以解決的問題,前後硬是拖了三個小時才解決這個問題。

如果是車子故障,我們也就認了是我們自己沒有照顧好車子。但是,當服務站工程師推著你的車子出來,跟你說「對,就是電池故障而已」的當下,真的會想當場解除電池合約!買車的當下,不是說了全部都是電腦監控?為什麼還要換故障的電池給消費者?還是根本沒有電腦監控把關電池的品質?不可能我換了電池,回到家只花了三分鐘,更何況我停在車庫,還沒讓機車日曬雨淋風吹,這樣就故障了嗎?客服不要再把問題推給這是公司的SOP,這個SOP讓你們員工都經歷過一遍試試看!

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我在上個月也是這樣,明明就顯示電池壞掉,卻不肯更換給我,一定要照公司的SOP最後還拖吊去維修廠,修了後告所我,只是電池壞掉,更換後就可以了,只是覺得換顆電池給我們試看看有那麼困難嗎?而且加電站也測出電池壞掉,連你們自己測出的結果都不相信,ㄧ定要拖吊回廠,今天幸好我車子買還沒半年,如果超過一年你們會不會跟我收拖吊費呢?我相信每個人都有機會碰到壞掉的電池,這種SOP請務必更改,不要再一直困擾著我們消費者了

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我也跟客服說明應該要遠端鎖定用戶回報故障的電池,當下退回兩顆正常的電池讓客人使用,而不是我整台車還要回廠讓工程師接電腦測試是車子還是電池問題。就像您說的,換電站電腦都已經顯示是電池故障了,為什麼還要質疑(官方是說我們擔心您的車況有問題)客戶回報,連自家電腦偵測的故障也無視了嗎?客服端真的很不行,這種SOP也令人堪憂!我當時也跟客服說,這件事情,我絕對不是第一個,也不會是最後一個,一定有相同的反應回報,想不到沒多久也釣出苦主了~

建議不要買gogoro了,等道路救援就飽了

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